Enter your keyword

A importância de se conhecer o processo de compra de seu cliente.

A importância de se conhecer o processo de compra de seu cliente.

Compreender os caminhos percorridos pelo consumidor no seu processo decisório de compra é algo de fundamental importância para qualquer empresa. Com base neste conhecimento é possível planejarmos e implementarmos estratégias e ações de marketing mais eficientes, obtendo-se melhores resultados.

Sendo assim, vamos conhecer um pouco mais sobre o processo de decisão de compra dos consumidores.

Temos aqui 5 etapas pelas quais os consumidores percorrem no seu processo decisório:

  1. Reconhecimento do problema;
  2. Busca de informações;
  3. Avaliação de alternativas;
  4. Decisão de compra;
  5. Comportamento pós-compra.

A primeira etapa, reconhecimento do problema, consiste quando o comprador reconhece um problema/necessidade, ou seja, há uma identificação de que é necessário adquirir algum produto e/ou serviço,  levando o indivíduo a uma ação. 

O segundo passo, após assimilar sua necessidade de aquisição, é a busca por informações para lhe ajudar na tomada de decisão. 

Até pouco tempo a limitação por informações proporcionava grande vantagem às empresas que somente investiam, de forma maciça, em campanhas publicitárias. Porém, atualmente, como temos observado durante os nossos projetos de consultoria, fatores sociais têm influenciado cada vez mais a decisão dos consumidores, o que gera um maior fluxo de informações. Tal fato se reflete nas inúmeras fontes de informações disponíveis aos consumidores em redes sociais e nos sites de busca da internet.

Como resultado desta busca de informações, os consumidores tomam conhecimento das marcas e opções presentes no mercado e dos principais atributos de cada uma delas. 

Na terceira etapa do processo decisório, temos a avaliação das alternativas. Apesar de ser difícil a tarefa de identificar um padrão de como os consumidores avaliam os diferentes produtos e seus atributos, podemos ter o pressuposto que tal processo parte de uma base racional e consciente levando-se em conta a percepção de valor atual que o cliente possui sobre cada marca.

Inicialmente consumidores tendem a fazer suas escolhas com base em sua necessidade, ou seja, quais das opções disponíveis atendem o que é definido como necessidade, posteriormente avaliam certos benefícios na escolha do produto (além de atender minha necessidade o que mais de diferencial o produto tem?), e, por fim, analisam os atributos de seu interesse em cada uma das opções. 

Com a avaliação feita, passa-se para etapa da decisão de compra propriamente dita. Neste penúltimo estágio é comum os consumidores adotarem regras para tomar sua decisão, avaliando de forma positiva ou negativa os atributos e benefícios dos produtos/serviços elencados nas fases anteriores. Além disso é a etapa que os consumidores tomam algumas subdecisões (comprar direto ou por revendedor, quando vai comprar, forma de pagamento que utilizará, onde será entregue, etc). 

Porém, mesmo que os consumidores formem suas avaliações de acordo com suas regras, dois fatores podem interferir na sua decisão: a atitude de outros (avaliações e recomendações positivas ou negativas feitas por terceiros) e fatores situacionais imprevistos que podem adiar a compra (perda de um emprego, mudança de endereço, doença grave ou perda de um parente próximo, por exemplo). 

A aquisição do produto não finaliza a relação da empresa com o consumidor no seu processo decisório. É importante que se monitore a satisfação, as ações e a utilização do produto/serviço também após a compra. 

Esta etapa está relacionada com a garantia da satisfação pós-compra (desempenho atende as expectativas), com as ações de fidelização e com a garantia da melhor utilização e descarte do produto. Só aí fecharemos o ciclo com os consumidores, aumentando as chances de recompra de produtos da mesma marca em uma outro oportunidade de demanda.

Porém a simples observação empírica do mercado demostra que as cinco etapas serão percorridas de formas diferentes por consumidores, dependendo do produto e do habito de compra, principalmente. Pode ocorrer ainda a não existência de uma das fases listadas. 

Por exemplo, em compras de produtos habituais e de baixo valor, como o de um copo de água por exemplo, do reconhecimento do problema (necessidade do produto habitual) parte-se diretos para a decisão de compra. 

Uma outra situação é observada quando se trata de produtos não habituais e com alto valor, como por exemplo a aquisição de um novo ERP para sua empresa (sistema de gestão). Neste caso o processo de busca de informações e avaliação das alternativas são intensos e complexos. Com isso é fundamental lançar mão de campanhas de marketing mais informativas ou de conteúdo, principalmente em relação ao inbound marketing, levando ao consumidor as informações adequadas, na hora certa, e ganhando sua confiança.

Ainda quando tratamos de produtos não habituais e com alto valor, podemos ter casos onde o consumidor vê pouca diferenciação entre a marca, assim este toma decisões baseadas, principalmente, em fatores relacionados ao seu custo de aquisição. Neste caso há pouco envolvimento da empresa com o cliente, assim é importante que seja feito um bom trabalho pós-venda, reforçando que foi feita a melhor escolha.

Cabe as empresas identificarem qual comportamento seus consumidores desenvolvem no seu processo de compras. O domínio deste conhecimento leva ao diferencial competitivo que pode destacar a empresa em seu mercado de atuação, uma vez que poderá atuar de maneiras precisas em cada uma das etapas citadas acima, buscando-se a satisfação de seus clientes a ponto de sua empresa ou marca ser indicada para outros consumidores.

Espero que tenha gostado deste conteúdo. Se você está buscando se aperfeiçoar na área de vendas ou marketing no Agronegócio, entre em contato conosco através do contato@ready2market.com.br pois nascemos com o propósito de ajudar nossos clientes a estarem preparados para lucrar, este mercado tão competitivo.

Muito sucesso e grande abraço, Loyola.

No Comments

Post a Comment

Your email address will not be published.

R2M